ENJEUX. Le Palais des congrès s’est impliqué dans la mise en œuvre d’un dispositif spécifique pour l’obtention de la marque Qualité tourisme adaptée au secteur des centres de congrès. Les établissements de la région PACA sont les premiers en France à obtenir cette certification. Délivrée par le ministère du Tourisme, cette certification est pilotée par le pôle de compétitivité régionale Provence Côte d’Azur Events (dédié aux entreprises du secteur de l’industrie des rencontres professionnelles et de l’événement).
La démarche Qualité tourisme vise à favoriser une reconnaissance nationale des centres de congrès certifiés et à renforcer leur image de marque auprès de leur clientèle et de l’ensemble de leur environnement économique. Il s’agit concrètement de certifier leur conformité à des engagements de qualité sur l’ensemble du processus de gestion commerciale et d’exploitation des événements professionnels qu’ils reçoivent.
La mise en œuvre d’une telle démarche ne pouvait s’entendre que dans le cadre d’une implication totale de l’équipe du palais des congrès qui demeure le premier garant de la qualité des prestations. La réussite dépendait de sa capacité à rendre les personnels acteurs de la mise en œuvre de cette démarche. Son appropriation par l’équipe conditionnait sa réussite et se révélait comme l’un des principaux enjeux.



CONTEXTE. La mise en œuvre de cette démarche a permis au palais des congrès de s’étalonner à partir d’un dispositif national sachant que la satisfaction du client demeure une préoccupation constante pour son équipe. La recherche de la qualité demeure un objectif au quotidien et concerne toutes les composantes de la prestation depuis l’accueil commercial, la gestion et le suivi du projet jusqu’au déroulement final de la manifestation.
L’activité du palais de congrès doit actuellement en partie son succès au niveau élevé de satisfaction de sa clientèle qui favorise sa fidélisation et diffuse une image de marque de qualité, de sérieux et de professionnalisme.
La démarche qualité proposée constitue une opportunité d’évaluer le niveau de qualité et valoriser le palais de congrès à travers la visibilité d’une marque nationale reconnue.

RÉSULTATS. Le taux de conformité du palais des congrès s’élève à 95 % sur l’ensemble des critères de qualité audités soit un taux supérieur au seuil exigé pour l’obtention de la marque Qualité tourisme (85 %). En plus de cette note globale, l’ensemble du système documentaire obligatoire a été jugé conforme.
Reste désormais à toute l’équipe de pérenniser ce niveau de performance commerciale et technique. Convaincue que la qualité de l’accueil et des prestations de service rendues au client demeure un des meilleurs garants du développement de son activité, toute l’équipe demeure mobilisée pour assurer à sa clientèle un niveau d’excellence à la hauteur de ses exigences.

(photos Coralie Polack)

Publié le 13 février 2017